Annuler une commande sur Dell.fr ou patience et sueurs froides

Dans mon billet du 30/03 « Retour d’expérience : Microsoft Surface Laptop 3 », j’écrivais dans le dernier paragraphe :

« J’ai longuement hésité, ce qui m’aura d’ailleurs valu une belle sueur froide, mais vous en saurez plus au prochain épisode de cette fabuleuse aventure. »

Aujourd’hui, je propose donc de vous conter cette formidable (ironie quand tu nous tiens !) aventure.

Avant toute chose, je n’aurais qu’une chose à dire : ne réglez jamais une commande Dell par virement. JAMAIS ! Si j’étais rancunier, je dirais même : ne commandez jamais sur le site de Dell !

J’ai donc commandé un Dell Inspiron 14 série 7000 le 26 mars dernier pour une livraison prévue le 27 ou 28 mars.

Le lendemain, je reçois un email de Dell m’informant que le paiement a été refusé, sans doute en raison d’un plafond de paiement par CB dépassé. Le service commercial de Dell m’indique alors qu’il est tout à fait possible de régler par virement pour palier à ce problème. Je vérifie donc auprès de ma banque et constate que j’ai effectivement dépassé mon plafond de paiement par CB. Bêtement, j’exécute donc un virement sur le compte indiqué dans l’email.

Vous est-il déjà arrivé de faire quelque chose et de le regretter immédiatement ?

Ma réaction après avoir effectué le virement 😛

C’est exactement ce qu’il s’est passé après avoir cliqué sur le bouton « Effectuer le virement ». À cet instant précis, je suis pris d’un mauvais pressentiment. Et si mon paiement s’égarait dans les milliers voire millions de lignes comptables chez Dell ? Immédiatement, je décide d’annuler mon virement… mais le verdict tombe aussi rapidement qu’étaient apparus mes regrets : impossible de faire machine arrière.

Bref, je me rends sur le support de Dell pour me rassurer et… c’est la douche froide. De nombreux clients se plaignent de la gestion catastrophique de Dell sur les achats opérés par virement ! Certains clients annoncent avoir mis plusieurs mois à être remboursé. D’autres indiquent carrément ne pas avoir revu leurs deniers. Angoisse ! Assez rapidement, je décide d’arrêter « le massacre » car comme toujours, les clients insatisfaits sont beaucoup plus nombreux à s’exprimer que les clients satisfaits. Oui, sur le moment, je tente de me rassurer comme je peux.

Le 29 mars, je reçois un nouvel email de Dell me confirmant la prise en compte de ma commande. Ouf ! Par contre, une nouvelle date de livraison m’est alors indiquée : le 9 avril 2021. Ce nouveau délai ne me convenant pas du tout (j’ai besoin d’un PC rapidement), je décide de contacter le service commercial pour annuler la commande.

Après quelques errements sur le serveur vocal de Dell, je parviens enfin à avoir quelqu’un au bout du fil. Re ouf ! L’interlocutrice est polie, à l’écoute et assez rapidement (une demi-heure), la demande d’annulation est bouclée ! Mon interlocutrice m’informe alors que mon remboursement devrait être opéré dans les prochains jours, délai de traitement oblige. D’après ses dires, je devrais avoir récupérer mes fonds le 8 avril au plus tard. Je lui transmets donc mes coordonnées bancaires par email, en la gardant en ligne pour qu’elle me confirme de vive voix qu’elle les a bien réceptionné. Une fois cela fait, je raccroche… toujours accompagné de ce mauvais pressentiment persistant.

Les jours passent et le 8 avril arrive. Comme pressenti : RIEN ! Bon, je me rassure en me disant que peut-être le service financier de Dell a opéré le virement plus tard que prévu. Je décide donc de laisser passer la fin de semaine.

Le 12 avril, toujours rien ! Pas de remboursement à l’horizon. Heureusement, lors de mon appel du 29 avril, mon interlocutrice m’avait confirmé qu’elle resterait ma seule et unique interlocutrice. Je n’ai donc pas à repasser par cette horreur de serveur vocal. Je lui envoie donc un email pour savoir où en est ma demande. Elle me répond quelques heures plus tard que le service financier de Dell ne parvient pas à « localiser » mon virement et que, pour pouvoir donner suite à ma demande, il me faut lui transmettre le justificatif de mon virement. Ok… J’envoie donc le justificatif mais je ne suis pas vraiment rassuré.

Le 21 avril, TOUJOURS RIEN ! Ca commence à faire long là ! Je reprends donc à nouveau contact avec mon interlocutrice qui me répond rapidement mais laconiquement : « J’ai relancé le service financier, je reviens vers vous dès que possible ». Ok… je suis encore moins rassuré !

Le 27 avril… roulement de tambours… encore et toujours rien ! J’envoie à nouveau un email de relance, ce que j’avais déjà fait le 23 avril sans obtenir de réponse. Quelques minutes plus tard, je reçois enfin une réponse. Mon interlocutrice se confond en excuses, sommes toutes classiques. En substance, ça donne : « Désolé, désolé, désolé… Suite à un incident technique interne, nous avons pris du retard dans les demandes de remboursement mais nous faisons le maximum et nous reviendrons vers vous dès que possible ». Bref, rien de nouveau sous le soleil…

Le 11 mai (!), après une énième relance le 4 mai, j’ai enfin confirmation que le virement a bien été exécuté. Je me rends sur mon application bancaire et enfin, je constate que j’ai enfin récupéré mon argent… enfin presque (oui, ça fait beaucoup de « enfin »…). Dell s’est gardé 36 cts. D’accord, ce n’est pas grand-chose mais quand même, je trouve ça limite comme pratique.

Il aura donc fallu plus d’un mois à Dell pour me rembourser ! Comparativement, Microsoft m’avait remboursé en moins de 10 jours, Amazon en moins d’une semaine !

Je ne sais pas si cela vient du fait que j’ai réglé Dell par virement mais bon dieu, c’est quand même malheureux de devoir batailler des semaines pour obtenir un remboursement. Quoiqu’il en soit, on ne m’y reprendra plus : les commandes chez Dell, c’est terminé !

« Mais pourquoi diable n’as-tu pas acheté ton laptop dans un magasin physique ? » me direz-vous. Tout simplement parce qu’en magasin physique, il n’existe pas de notion de délai de rétractation. Or, comment savoir si un PC Portable me convient sans l’essayer ? Il existe de (trop ?) nombreuses références et malheureusement, les sites de tests de matériels ne sont pas ou alors peu fiables. La plupart du temps, il juge les machines sur de la lecture streaming (Youtube, Netflix et autres).

Pour information, le seul site sérieux et surtout complet que j’ai finalement trouvé (trop tardivement malheureusement) est https://www.notebookcheck.net/. Ce sont les seuls qui évaluent totalement les machines, de la qualité du châssis à leurs nuisances sonores (souffle des ventilateurs, « coil whine », etc.). Je vous le recommande si vous souhaitez vous lancer dans un achat.

2 commentaires

Pour avoir travaillé avec Dell en tant que pro, il y a quelque années j’avais su que l’ensemble des virements d’Europe étaient traités au Maghreb par une toute petite équipe. Si le virement ne fait pas mention dans son libellé du nom de la commande & de l’acheteur, c’était la catastrophe car il fallait envoyer systématiquement l’avis de virement.

Merci pour l’info. Effectivement, dans l’email m’invitant à régler par virement, il était uniquement demandé d’indiquer la référence de la commande. Du coup, bête et discipliné, je n’ai pas ajouté d’autre information tel que mon nom. Bon, il faut avouer que je n’étais pas parti du principe que j’annulerais la commande donc je n’ai pas pris de précaution particulière.

En tout cas, merci encore pour l’info qui, je suis sûr, pourra servir à d’autres. 😛

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